海南邮政11185“登机易”业务是依托邮政网络优势开办的一项代理信息类业务。在海南全省范围内，客户拨打海南邮政11185客服中心就可以订机票。2003年8月，文昌市邮政局正式代理登机易业务。几年来，文昌局以较少的成本实现了年均销售登机易4000张，年均收入10万元的好成绩，两项指标均居全省邮政现业局第二名，仅次于省会海口局。销售市场占有率达40%左右。今年发展势头更为迅猛，截至10月底，共销售3651张，同比增长27.93%，收入达10.75万元，年度销售总量排名全省邮政第一。在机票代售业务竞争越来越激烈的情况下，该局却能将登机易业务越做越大，越做越好，他们的成功秘诀在哪里呢？

　　信心来自正确决策

　　代售机票业务是一块“香饽饽”，当时在文昌市已形成的代售机票市场竞争比较激烈，全市共有机票代售点约30家，其中在市中心文城地区就有20多家。长期以来，私营售票点就有着较高的知名度，价格优惠，服务设施先进，许多网点都具备了终端查询服务功能，并且长期与旅游团合作，有大量的团队优惠票出售。面对私营售票点具备的这一系列竞争优势，是放弃呢，还是杀进去搏一搏？文昌局选择了后者，这是在经过详细的市场分析后做出的决策。

　　为避免走弯路，文昌局首先对该市的机票市场作了深入的调查分析，并得出了一些业务可行性依据：文昌市每年都有1000多名学子到外省求学，并且每年大部分学生至少往返省内外两次，其中相当一部分人乘坐飞机；文昌市现有100多万华侨分布在全世界120多个国家和地区，国内同胞经常出国与华侨相聚，每年出国达1万多人次；文昌市有海南著名的四大瓜菜种植基地和两大鸟类养殖基地，外来劳务工每年达1万人次，且内地大批收购商每年都前来文昌市收购瓜菜；文昌市有5个县级贫困乡镇，外出务工者达1万多人，且这些乡镇交通不方便，代理机票网点少。经过调查、研究、讨论，文昌局认为邮政登机易业务有很大的发展空间，尤其是在乡镇网点，只要充分发挥网络优势，扬长避短，邮政登机易业务定能占有一席之地。2003年8月，登机易业务正式开办，但当时文昌市只有两个城市网点开办了该项业务。由于网点少，半年才销售了30张。在实践中，文昌局迫切感到必须充分发挥邮政网络优势，于是，该局立即投入3万元自购25台传真机，通过市局营业中心代理传递信息的方式把登机易业务在全市铺开。同时，把该业务列为一项面对各层次用户、年规模在15万元左右的长效业务来发展，并作为3年内的一个重点业务来培育。深入的市场分析和正确的市场决策，为该局登机易业务的发展奠定了良好的基础。

　　发展靠宣传和营销

　　由于邮政刚开办登机易业务，知名度不高。为了让更多的人知道去邮局也可以买飞机票，文昌局采取营销与宣传并举的策略，迅速扩大市场影响力。重点开展了窗口营销、全员营销、专项营销三结合活动。通过营业员与用户面对面的宣传，开展窗口营销；针对大中专生，通过发放绿卡和录取通知书时进行专项营销；针对港胞侨眷，结合护照特快业务的寄递进行专项营销；挖掘员工的社会资源，发动员工全员营销。此外，还大张旗鼓地进行全方位的宣传。该局在各网点和主要街道悬挂60条“到邮局购买飞机票方便快捷”宣传横幅；制作自办邮车车厢广告，每天借运递邮件时机来回在全市各乡镇之间宣传；在重点区域文城、锦山、重兴等地区各制作十多个路灯灯箱广告；春节期间要求投递员利用投递优势，向千家万户及街道上的行人散发宣传单；在电视台和文昌各报上每季度刊登一次广告宣传；在各网点柜台制作醒目的标识牌和在邮政信箱上制作户外广告进行宣传；制作牙签盒小礼品赠与各酒店和宾馆进行长期宣传。精心细致的宣传策划及多方位的宣传活动，使“拨打11185或到全市各邮政网点都可以购买飞机票”这一信息飞进了千家万户。

　　售后服务巩固客户

　　面对激烈的竞争市场，文昌局认为，要想在竞争中站住脚，必须牢牢依靠优质服务。为此，该局始终坚持为用户提供高质量、多样化和个性化服务。很多客户购买机票时对价格相当敏感，总希望能买到折扣最低的机票。针对客户这一心理，一旦航空公司出台票务优惠政策，文昌局各网点就主动将打折信息反馈给老客户，省去了客户到处查询的麻烦，以周到的提醒服务感动客户。有些住在偏远农村的客户，拨打11185订票后，不能及时在规定的两小时内取票，网点的负责人就先垫款回单购票，这样做即使客户不取票，也只承担退票手续费的风险，尽最大努力满足客户需求。文昌局向客户承诺全天候取票服务。该局有20个网点中午不营业，但是中午时段若有用户拨打11185订票，市局派单中心会立即通知相关网点，支局收到派单后，马上给用户出票。该局还承诺，如因邮政工作人员过错造成客户无法登机的，客户可先在机场重新购票登机，事后邮政全额赔偿，给客户吃了“定心丸”。由于服务到位，现有60%的用户已发展成为邮政老用户和固定用户，邮政登机易业务市场得到了较好的巩固。

　　激励调动员工热情